カスタマーハラスメントに対する基本方針について
当院は質の高い医療を提供することで、皆様の健康を支えるよう努めています。
質の高い医療サービスを提供し続けるためには、職員の心と体の健康が保たれていることが重要だと考えます。
当院は、職員の人権と安全を守り、ひいては他の患者様へ適切な医療を提供し続けるため、「カスタマーハラスメント」に対しては、毅然とした態度で対応いたします。
カスタマーハラスメントの判断基準
当院は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のいずれかに該当する行為をカスタマーハラスメントと判断いたします。
- 患者様・受診者様の要求内容が妥当性を欠く場合
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動である場合
該当する行為例
- 敷地内への不法侵入
- 器物損壊
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動及び行為（睨みつける、立ちはだかる）
- 不合理または過剰なサービスの要求
- 謝罪や謝罪文、土下座の要求
- 制度上認められない返金や補償の要求
- 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（長時間の拘束、長時間の電話、不退去、居座り、複数回のクレーム、度重なる電話、何度も同じ説明をさせる）
- 差別的な言動（尊厳や人格を気付つけるような言動）
- 性的な言動や行為、盗撮
- 従業員個人への攻撃、要求
- 医師やその他職員を欺く行為（相手をだます）
- 許可なく撮影や録画、録音する行為及びSNS等への投稿
- インターネット上へスタッフの個人情報や当院・スタッフの信用を棄損させる行為などの投稿や、投稿をほのめかす行為（写真、音声、映像の公開）
- 当院ホームページ等から引用した当院の写真や文章等を無許可で使用・掲載する行為
- その他、診療を含む当院の業務に支障をきたす行為
当院の対応
上記ような迷惑行為があった場合、診療を中止し、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。悪質な行為には、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。当院と受診者様の間で信頼関係が破綻していると判断した場合は、新たな診療には応じられません。
より良い医療サービスを皆様へ提供し続けるよう尽力して参りますので、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
